Wie Dienstleistung auch bei gleichen Produkte beim Kunden punktet?
Nur durch exzellenter Service, die Voraussetzung dazu. Kunden lassen sich überzeugen und begeistern, wenn die Serviceleistungen individuell auf sie abgestimmt sind. Doch wie kann das gelingen?
Die Rendite eines Produkts lässt sich schwarz auf weiß und mit konkreten Zahlen ausdrücken. Der Kunde vergleicht das gekaufte Produkt mit seinen Erwartungen – und ist zufrieden oder nicht.
Der Abgleich einer Serviceorientierung ist komplexer.
Sicherlich: Jeder Kunde freut sich, wenn der Berater freundlich und zuvorkommend ist und er sich intensiv um sein Anliegen kümmert. Doch schafft dies allein genauso wenig Loyalität, wie der Preis oder das Produkt an sich. Denn es ist austauschbar!
Was zählt, sind Servicequalität und das „Wie“ der Serviceerbringung. Hierzu ist die Kaufmotivation sowie die Verhaltensstile der Kunden zu berücksichtigen. Eigentlich nichts Neues! Doch die Nichterfüllung macht die Kunden ärgerlich und unzufrieden.
Schlussfolgerung:
Höchste Serviceorientierung ist erreicht, wenn es gelingt, mit den eigenen Service-Orientierungs-Stilen eine für jeden Kunden individuelle Servicestrategie zu entwickeln. Der Kunde kommt dann aufgrund der auf ihn zugeschnittenen Servicemaßnahmen zu dem Ergebnis, man unternehme alles, um ihm den bestmöglichen Nutzen zu erweisen.
Heinz Schmid-Palzer
Mobil 0172 6193311
Hintergrundinformation:
Einschätzung der Servicestilorientierung
Das Münchner Unternehmen LPC hat einen Fragebogen entwickelt, mit dem
sich Serviceverhalten beschreiben, einschätzen und verändern lässt.
So können die Serviceerbringer – die Menschen im Unternehmen –
ihren Servicestil analysieren und ihre Kundenorientierung optimieren.
Hintergrund ist die LIFO®-Methode, die vier grundsätzliche Verhaltensstile
unterscheidet – auch im Serviceverhalten.
Heinz Schmid-Palzer, Partner der tac Services, bietet als LIFO® Analyst spezielle Seminare und Unterstützung der HR in Unternehmen an.
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